自贡热线“智理”新篇

　　自贡市持续推进12345政务服务便民热线服务能力提升工程，聚焦数据驱动与闭环管理，已建立完善的监测预警和分析研判机制，切实提升群众诉求响应效率与问题解决质效。

一、健全监测分析制度，实现动态预警 自贡市依托12345热线平台，加强对诉求办理各环节的动态监测和智能预警。通过大数据分析技术，对异常工单、高频诉求、满意度波动等关键指标进行实时跟踪，及时发现苗头性、趋势性问题。例如，针对紧急性、群体性或个人极端言论类诉求，系统可自动触发预警机制，并同步推送至市委政法委、市公安局等相关部门快速处置，防范社会风险升级。

二、定期开展多维度数据分析，精准定位高频问题 为提升治理精准度，自贡市实行“季报、月报、周报”三级分析机制，定期梳理热线工单数据，识别群众反映集中的共性问题。例如： ‌周报‌：跟踪各承办单位办件量、初始满意率及响应时效，督促落后单位整改； ‌月报‌：聚焦当月热点问题，如供水、路灯、窨井盖等城市管理类诉求，推动行业主管部门集中整治； ‌季报‌：综合研判社情民意趋势，形成专题分析报告，为政府科学决策提供参考。 通过系统性数据分析，自贡市已主动发现并治理23类共性问题，如市住建局、城管执法局等9部门联合开展窨井盖专项整治，排查超16万个，整改问题2400余个。

三、建立问题交办与限期销号机制，强化结果运用 针对分析发现的高频、疑难问题，自贡市推行“发点球”式交办机制，将问题直接派发至责任单位，明确整改时限，实行“限期销号”管理。例如，沿滩区建立县级领导签批制度，对跨部门疑难工单由分管领导指定牵头单位，确保责任清晰、协同高效。富顺县则创新“334”管理模式，杜绝超期办件，提升服务质效。 同时，分析结果被纳入目标绩效考核体系，对办结率低、满意率下降、重复投诉多的单位定期通报，倒逼服务质量提升。