自贡市12345政务服务热线三举措荣获全国“服务之星奖”“抗疫争先奖”

自贡市12345政务服务热线作为疫情防控监督举报热线，充分发挥“全天候”“一号通”优势，及时回应群众关切，1月22日至今，累计接到疫情诉求14487件，话务中心直接回复群众诉求10672件，群众满意率达97.3%。近日，自贡市12345在全国31个省（区、市）的345条政务热线运行质量测评中荣获“服务之星奖”“抗疫争先奖”两项殊荣。

一是全天派单，吹响“防控哨”。紧急启动1级响应，开通超快速办件通道，派单时间由原先的“朝九晚五”延长到全天；涉疫诉求承诺24小时内办结，“七个严禁”投诉5分钟内接件、1小时内办结。

二是精准应答，架起“连心桥”。准确梳理群众诉求热点，制定回复标准，建立包括个人防护、开工复工、交通出行等6方面涉疫专项知识库，对咨询类问题进行专业化“秒答”。

三是双向反馈，担当“情报站”。聚焦疫情焦点难点，主动获取传达最新政策资讯，同步收集反映基层建议意见。梳理出“七个严禁”、停止运营、卫生健康、交通出行等19个小类的热点类别，形成大数据分析。